SugarCRM — Система учета клиентов (CRM)
Общая информация
CRM — это аббревиатура от английского Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Основное назначение CRM системы — это увеличение продаж и улучшение Customer Service (службы по работе с клиентами), посредствам наведения порядка в компании и учета всех действий отдела продаж, маркетинга и технической поддержки.
CRM хранит следующую информацию:
- Контрагенты (клиенты, поставщики, партнеры...).
- Контакты (сотрудники компаний контрагентов и просто физические лица).
- Сделки и потенциальные сделки.
- Мероприятия (все активности с клиентами, такие как звонки, встречи, e-mail, задачи и заметки. Мероприятия можно планировать на будущее, найти запланированные мероприятия можно в «Календаре» или «Списке мероприятий», также существует система напоминаний о запланированных мероприятиях).
- Обращения (обращения контрагентов, например, в службу поддержки) Каждое обращение содержит информацию о вопросе клиента, статусе, ответственном лице и окончательном ответе клиенту.
При использовании CRM сотрудниками компании, для начальства становиться абсолютно прозрачна работа менеджеров по продажам и маркетинга. Так как теперь можно посмотреть на активности каждого из сотрудников и увидеть результаты его работы, а также оценивать успешность маркетинговых компаний (например, по суммам сделок по маркетинговым компаниям).
SugarCRM — это известная во всем мире CRM, которая зарекомендовала себя как наиболее продвинутая и простая в использовании CRM система, разрабатываемая по модели OpenSource, лицензия GNU/GPL.
Успех — Кто использует SugarCRM
- Yahoo — международная интернет-компания, с объемом продаж $6,4 млрд. в 2006 году.
- Starbucks — крупнейшая мировая сеть кофеен, выручка в 2006 году составила $6,3 млрд.
- Правительство штата Орегон — государственное учреждение с численностью персонала в 9500 тыс. человек.
- NASA Ames Research — исследовательский центр NASA.
- AXA Rosenberg — компания имеющая в своем управление портфель стоимость $95 млрд.
- First Federal Bank — крупный американский банк.
- BDO Seidman — международная консалтинговая компания.
- и еще тысячи компаний по всем миру...
Краткое описание функциональности и снимки экранов
ТемыSugarCRM обладает поддержкой «Тем». «Темы» это изменяемый внешний вид, в стандартную поставку входят 20 «тем», на снимках будут показаны только 6 из них. Каждый сотрудник может работать с понравившейся ему «Темой» в зависимости от его вкуса и настроения. Главная страницаНа снимках экранов представлена страница «Главная», слева на этой странице расположено меню для быстрого создания любой сущности в системе. В рабочей области по умолчанию расположены несколько разделов, «Мои звонки», «Мои встречи», «Мои предварительные контакты», «Мои основные открытые сделки», «Мои контрагенты», «Мои открытые обращения». Данная страница конфигурируется пользователем, она может содержать любой набор из следующих модулей:
|
|
КалендарьДанная страница позволяет просматривать все запланированные «Мероприятия» (звонки, встречи, задачи) за определенный период времени, а именно за день, неделю, месяц или год. Слева на этой странице расположено меню для быстрого создания звонка, встречи или задачи. |
 |
МероприятияДанная страница, так же как и «Календарь», позволяет просматривать все запланированные «Мероприятия», но в отличии от «Календаря» отображает их в табличном виде. Слева на этой странице расположено меню для быстрого создания звонка, встречи, задачи, заметки. |
 |
Звонок«Звонок» можно создать со страниц «Календарь» или «Мероприятия», но также существует возможность создать «Звонок» из «Контакта» или «Контрагента» с автоматической привязкой к этой сущности. Звонок имеет следующие параметры:
Планирование звонкаПри создании звонка, пользователь видит свой график на этот день, что очень удобно для правильного планирования времени. ПриглашенияВозможность добавить других сотрудников или «контакт» в качестве участников звонка. |
|
Встреча«Встречу» можно создать со страниц «Календарь» или «Мероприятия», но также существует возможность создать «Встречу» из «Контакта» или «Контрагента» с автоматической привязкой к этой сущности. Встреча имеет следующие параметры:
Планирование встречиПри создании «встречи», пользователь видит свой график на этот день, что очень удобно для правильного планирования времени. ПриглашенияВозможность добавить других сотрудников или «контакт» в качестве участников звонка. |
 |
Задача«Задачу» можно создать со страниц «Календарь» или «Мероприятия», но также существует возможность создать «Задачу» из «Контакта» или «Контрагента» с автоматической привязкой к этой сущности. Встреча имеет следующие параметры:
|
 |
Заметка«Заметку» можно создать со страницы «Мероприятия». Заметка имеет следующие параметры:
|
 |
|
Все электронные письма, отправленные через CRM, автоматически прикрепляются к контактам или контрагентам, если данный е-мэйл был создан со страницы «Контрагент» или «Контакт»
|
 |
ДокументыРаздел «Документы» существует для хранения документов на сервере, как правило там хранят маркетинговые материалы или брошюры товаров. Сущность «Документ» содержит следующие поля:
ИсторияСистема хранит историю изменений документов, таким образом в любой момент доступны предыдущие версии документов, а также известно кто, когда, и как изменял документ. |
|
КонтактыВ разделе «Контакты» содержится информация о физических лицах, будь то сотрудники компаний партнеров или независимые физические лица. «Контакт» содержит следующую информацию:
|
|
КонтрагентВ разделе «Контрагенты» содержится информация о юридических лицах, клиентах, партнерах, поставщиках и т.д. «Контрагент» содержит следующую информацию:
|
|
Рассылки (Рекламные компании)Рассылки необходимы для информирования своих клиентов о новых продуктах, услугах, скидках и т.д. в компании. В данном разделе пользователь сможет создавать списки рассылок, а также сами рассылки. Рассылками в SugarCRM называются не только рассылки по е-мэйл, а все рекламные компании. Рассылка имеет следующие поля:
|
|
Предварительные контактыКак правило «Предварительные контакты» это потенциальные клиенты. «Потенциальными клиентами» являются все, с кем были проведены какие либо мероприятия (звонки, письма, встречи). После же того как произошла первая продажа, «Предварительный контакт» конвертируется в «Контакт» и «Контрагент». «Предварительный контакт» содержит следующую информацию.
|
|
СделкиКаждая продажа (в том числе потенциальная), является «Сделкой». Сделка содержит следующую информацию:
|
|
ПроектыКак правило «Проект» состоит из «Проектных задач», но также к проекту можно прикреплять «Мероприятия», «Контакты», «Контрагентов», «Сделки», «Обращения», «Ошибки», «Продукты», «Квоты». Проект содержит следующую информацию:
Проектная задача содержит следующую информацию:
|
|
ОбращенияКак правило, в данном разделе хранятся обращения «Контрагентов» в службу технической поддержки. «Обращение» содержит следующую информацию:
|
|
